Nuevos Desafíos para el Retail

El presente post es el fruto de reuniones que he tenido con diferentes  amigos que trabajan en el sector del retail en las últimas semanas. Reúne no sólo las conclusiones a las que hemos llegado, sino también hace un  breve análisis acerca del estado actual de la industria, así como de los desafíos a los que se verán enfrentados los retailers o comerciantes en el corto plazo (no más allá de cinco años).

El nuevo consumidor social
Es un hecho que el consumidor actual es un cliente cada vez más informado y exigente, con acceso a la tecnología tanto en el trabajo como en el hogar, lo que le permite comparar entre los diferentes retailers cuál tiene el producto que busca y a un precio que él/ella está dispuesto a pagar.

Para el 2015, más de 200 millones de europeos se habrán convertido
en compradores online.

En otras palabras, el consumidor actual se encarga de buscar detalladamente sobre lo que más le conviene para satisfacer sus intereses de consumo. Además, si bien el 43% de las decisiones de compra se producen en el punto de venta (POS = Point of Sale), la influencia de las redes sociales ha aumentado notoriamente, hasta tal punto de que hoy se habla que la opinión de la comunidad pesa más sobre las decisiones de compra del consumidor que el peso que el mismo producto o marca tiene, influenciando la decisión de compra del cliente.

La tienda omnicanal
El consumidor actual interactúa con el retailer a través de diferentes canales. El modelo en el que la venta o transacción se producía en el showroom o en la tienda física ha quedado atrás.

Diagrama de estrategia omnicanal.

Hoy, es indispensable que el comerciante esté omnipresente a través de todos los canales posibles: en tienda, en línea, en redes sociales y en móviles (pero sin resultar invasivo). En este sentido, aparece el termino omnicanal, el cual viene a describir el escenario  perfecto para la industria del retail, en el cual los comerciantes son capaces de interactuar con los potenciales clientes con la menor cantidad de barreras posibles. En un escenario de omnicanal, el comerciante se hace presente no sólo a través de redes sociales y medios de comunicación masiva, sino también a través de quioscos digitales y otros puntos de acceso.
Implementar una estrategia omnicanal puede parecer complejo, sin embargo, es el siguiente paso  que los retailers deben tomar.
Los clientes han demostrado que sus hábitos de consumo han cambiado, por lo tanto, no se puede confiar en que las mismas estrategias de marketing usadas quince años atrás, sean válidas en el contexto actual. La mayor parte de los retailers se está quedando atrás; necesitan actualizar sus sistemas y rediseñar sus estrategias de business intelligence para generar una experiencia omnicanal.

El protagonismo de TI
Es el momento de preguntarse si el área de informática, o TI,  está satisfaciendo las necesidades del negocio y comenzar a hacer uso de la copiosa cantidad de datos que los clientes dejan cada vez que interactúan con el retailer, para ofrecer una experiencia de compra cada vez más personalizada y lograr la fidelización del consumidor.

Probadores virtuales a través de realidad aumentada, ¿cada vez más cerca?

Acá la tecnología se puede convertir en un partner estratégico de las empresas: a través de los servicios de geolocalización se pueden ofrecer ofertas especiales en base a la ubicación geográfica del cliente, eso para empezar. También, se puede pensar en showrooms digitales que presenten servicios y productos conforme a los gustos del cliente, aplicaciones de realidad aumentada que intensifiquen la experiencia de compra (por ejemplo probadores de ropa virtuales o aplicaciones que permitan previsualizar cómo se verían los muebles en nuestra casa antes de comprarlos).

 Las capacidades que ofrece TI van mucho más allá y, con el uso de big data y aplicaciones de análisis y estadísticas, los retailers podrían volverse cada vez más inteligentes para obtener una vista de 360° de sus clientes y, de esa manera, tener un mejor acercamiento con los potenciales clientes y estudiar qué acciones se pueden tomar para potenciar la venta.  Por ejemplo, con big data podríamos determinar nuevos patrones de consumos, cuál fue el comportamiento que tuvo el cliente cuando navegó por el sitio web de la tienda antes de comprar un producto, etc. Y la próxima vez que el cliente visite el sitio, podríamos ofrecerle ofertas acorde a su perfil y a su historial de navegación y comportamiento.

Para terminar, les dejo un par de reflexiones sobre el asunto. Creo que varios retailers están preguntándose o, al menos, deberían ya estar preguntándose: ¿Cómo  logro el reconocimiento y fidelización que se requiere por parte de los clientes en un mundo digital? ¿De qué manera adapto mi organización para que se enfoque en el cliente y no únicamente en el negocio, y hago que mis vendedores encanten al cliente, los sorprendan, entretengan y emocionen en cada experiencia de compra? ¿Cómo compito con rivales tan fuertes como Amazon o Alibaba express (que promete precios de mayoristas a pedidos mínimos)?